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汇丰中国风控应急机制遭客户质疑
家住北京的李先生日前对《经济参考报》记者反映，今年6月，他通过汇丰银行中国有限公司（下称“汇丰中国”）开设了一个汇丰香港的银行账户，并在开户成功后，通过其境内银行账户向该汇丰香港银行账户先后三次转账约12万欧元。不过，在汇款多日后，他迟迟未收到相关到款信息，后经确认发现，汇丰中国工作人员告知其的账户信息有误。在经过与银行的多次沟通后，目前这12万元欧元已先后返至其境内银行账户，但这距离汇款日已经过去了15天。
提起自己的这段遭遇，李先生至今仍觉得有些“难以想象”。“因为最近有一些境外配置资产的需求，所以就想在境外银行开一个账户，朋友推荐说‘汇丰银行有这个服务’。”他告诉记者。李先生回忆道，今年6月，经朋友介绍，他来到了汇丰中国北京光华路支行，在该支行一位陈姓客户经理的帮助下，成功开设了汇丰香港的银行账户。
在得知账户信息有误后，李先生非常着急。“我就问客户经理，那现在我的钱在什么地方？怎么样才能追回这笔钱？”李先生说，“但客户经理并没有回答我的这些问题，她只告诉我为了快速解决该问题，需要我找汇出行给汇丰香港发报文，说明账户错误，这样款项会直接进入到正确的账户中。我为了尽快解决问题，就按照客户经理的建议发送了报文。”
不过，在报文发出后，汇款并未如客户经理所言直接进入到正确的账户中，而是退回到了李先生的境内银行账户中。更令李先生感到焦虑的是，在6月30日和7月3日，之前汇出三笔资金中的两笔已被退回，但仍有一笔约3万欧元的款项迟迟未被退回，且汇丰工作人员也无法回答该笔资金的去向。
李先生告诉记者，他就此事曾先后与汇丰中国多位工作人员进行沟通，并写电子邮件给汇丰中国的高管进行投诉。“但对于我提出的钱在哪，以及钱什么时候能回来的问题，他们几乎没人能给出我一个确切的答案。”李先生称。直到7月10日，李先生才收到第三笔款项被退回的消息，而此时距离6月26日，已经过去15天。
记者了解到，此前李先生通过境内汇出行发送报文产生了一定费用，且这三笔汇款在“转了一圈”回到李先生境内银行账户的过程中也被扣除了相应的手续费。据悉，日前，汇丰中国已经将这些款项补给了李先生。但即便如此，提及自己的这段遭遇，李先生仍感到非常不满。“我认为，汇丰中国在内部风险控制和应急处理机制上存在严重漏洞。当出现因为自己的员工失误造成的恶性事件后，既没有应急处理方案，也没有内部信息通报机制。”李先生称。
《经济参考报》记者就此事向汇丰中国发出了采访函。汇丰中国相关发言人回复称，出于保护客户隐私的考虑，我行不能够在未经客户本人授权的情况下，确认您的垂询中所提到的客户是否为我行的客户，或者透露可能涉及客户隐私和财务状况的相关信息。我行一直以来非常重视来自客户的意见反馈，并致力于不断提升我们的服务品质。我行严格秉承客观、公正、公平的原则，按照流程规范，认真处理每一项客户投诉。对于客户投诉的处理，总行设有独立部门对投诉进行调查，并由总行独立部门配合业务部门与客户进行沟通，保证投诉处理的独立性和公正性。我们采取积极的措施与客户主动进行及时的沟通，为客户提供协助，并充分保障客户的权益。
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